Respecter à la lettre la réglementation, utiliser les nouvelles technologies du toilettage (eau adoucie, eau osmosée, combinaison des airs…), nombreux sont les toiletteurs qui s’y appliquent. En tous cas ceux qui ont à coeur de se tenir à jour de l’actualité de leur métier, et ceux qui ont reçu une formation cohérente. Bien faire est nécessaire, mais ce n’est pas suffisant. Il faut aussi le faire savoir.

Trop souvent, isolés dans notre fierté d’artisans consciencieux, nous restons persuadés que le “bien faire” est en soi suffisant, et que c’est à nos seuls résultats qu’on jugera notre besogne.

C’est vrai, mais ce n’est pas suffisant : dans l’univers fortement concurrentiel au sein duquel nous avons choisi d’évoluer, le “bien faire” est en réalité la “preuve par neuf” d’un discours dont nous ne pouvons pas nous dispenser. Si, d’une manière ou d’une autre, nous ne trouvons pas le moyen de “dire” ce que nous faisons et comment nous le faisons, nous prenons le risque de nous voir rattrapés – voire distancés, par un concurrent, qui lui, fera peut être bien moins, mais saura discourir mieux que nous.

Plutôt que prétendre à des réponses, qui dépendent de chacun et de chaque cas particulier, le présent article a pour modeste ambition de poser des questions, et d’indiquer quelques pistes pour essayer d’y répondre.

Mais comment le leur dire ?

L’artisan toiletteur, cet entrepreneur, doit avoir en permanence le souci de sa communication. Mais les messages à faire passer sont loin d’être simples ! Nos clients ne vont pas s’embarrasser de concepts compliqués que l’on peut longuement développer dans un traité de toilettage !

La méthode pour s’en sortir est à peu près toujours la même. Résumons-la !

1. Définir avec attention le concept que nous voulons communiquer.

2. Choisir le « support » par lequel nous allons communiquer.

3. Décliner notre message en termes de communication pertinents.

Illustrons par quelques exemples…

Faire passer le message : nous sommes soucieux de respecter la réglementation !

Nous respectons la réglementation, nos sols ont la pente requise, nos plafonds et nos cloisons sont lisses et facilement lavables, l’air de nos locaux est convenablement renouvelé ! Voilà l’exemple même d’une communication facile, qui se dispense de tout discours : c’est notre salon lui-même qui devient support de communication ! L’impression d’hygiène et de propreté qu’il doit en permanence refléter devient notre message.

Mais attention, dans cette hypothèse, tout est discours : de la netteté de nos sols et nos surfaces à la tenue de notre personnel, de l’aération de nos locaux à la chaleur de notre accueil, tout doit aller dans le même sens, et la plus petite négligence, celle que par force d’habitude, nous ne voyons plus, viendra de manière grave altérer notre message !

Dans ce domaine, on peut discourir à l’infini des avantages et des inconvénients qu’il y a à toiletter en public, on ne changera pas cette évidence que le travail en public peut devenir le plus éclatant des discours.

Le grand cuisinier Georges BLANC fait en sorte que la clientèle, à l’issue de son repas, soit obligée de traverser le « laboratoire », ici les cuisines, et nul doute que le spectacle de ses installations remises tous les soirs en tenue « d’inspection générale » est un discours au moins aussi impressionnant que le repas gastronomique qui vient d’être pris.

Un salon de production qui peut se laisser voir en permanence fait du « Georges Blanc » en toilettage et il n’y alors plus rien à ajouter.

Autre illustration : nous respectons la réglementation, et nous affichons les mesures que nous avons prévues « en cas d’urgence », le feu par exemple, mais aussi comme nous l’avons expliqué dans un article précédent, le cas d’incidents de santé des animaux pendant notre travail. Sous réserve bien sûr que notre communication ne soit pas trop alarmiste, pourquoi ne pas afficher ces mesures de telle sorte quelles puissent être vues également par le public ? L’immense majorité des clients ne lira jamais une telle communication, c’est vrai, en tous cas pas dans le détail. Il n’empêche ! Un tel document, s’il est rédigé avec mesure, et avec un peu de goût ne pourra manquer de donner de l’entreprise une image de sérieux professionnel !

Faire passer le message : nous utilisons les nouvelles technologies !

Plus compliqué à dire : nous utilisons de l’eau adoucie, ou, mieux encore, nous effectuons un dernier rinçage avec de l’eau osmosée  !

Si l’atelier de production est vu du public, on peut imaginer que l’installation soit « travaillée » en sorte qu’elle soit la plus visible possible. Mais même dans ce cas, ce ne sera pas suffisant : il faudra sans doute compléter par un affichage, avec pour message : « dans cet établissement, tous les bains des animaux sont donnés avec une eau adoucie », ou, dans le cas d’une eau osmosée : « dans notre établissement, tous les animaux reçoivent un rinçage avec une eau garantie chimiquement pure à 100%». Dire que les lecteurs d’un tel affichage en comprendront le sens serait sans doute bien prétentieux. Mais ils seront en tous cas interpellés, et ce peut être prétexte à ouvrir le dialogue.

A noter que si vous travaillez avec de l’eau osmosée, et que vous savez utiliser la combinaison des airs (air à moyenne pression avec air à basse pression), vous ne vous servez plus de la cage de séchage, devenue parfaitement inutile. Dans ce cas, pourquoi ne pas le dire ? La clientèle ne pourra pas manquer d’en être très favorablement impressionnée. Là encore, la voie de l’affichage semble la seule possible.

L’adhésion à une charte professionnelle

Affichage que vous utiliserez si par exemple vous adhérez à une charte professionnelle : classée dans un tiroir, celle-ci vous sera beaucoup moins utile qu’encadrée, mise sous verre et en bonne place dans votre vitrine.

Les limites de l’écrit, les mérites de l’image

Prudence cependant : des études ont montré qu’un message écrit qui n’est pas lu de manière instantanée n’est lu que par une personne sur mille, et compris par une sur dix mille !

Mais, bonne nouvelle, les mêmes études ont montré que « la lecture entraîne à la lecture ». Un message écrit, isolé, n’est vu de personne. Mais une communication « généreuse », composée de plusieurs messages, et ce à condition de respecter certaines règles de clarté, de présentation et d’homogénéité (type communication « Habitat »), est lue de beaucoup plus de personnes.

Autre piste : reprendre certains de vos messages sur vos facturettes, par exemple fera toujours meilleure impression que les conditions générales de vente au dos des factures de nos fournisseurs.

On le voit, il ne suffit pas de bien faire, il faut encore le faire savoir. Mais c’est souvent loin d’être facile, et tout l’art est de trouver les mots pour le dire. Les mots, ou de préférence, tout support qui pourra dire sans eux.

-> Lire aussi : L’enseignement de la gestuelle

2 Responses to Toilettage : les mots pour le dire

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